Многие предприниматели закладывают в стоимость товара закупку, маркетинг и упаковку. А доставка и возвраты остаются «за скобками». В итоге реальная прибыль оказывается на 15–30% ниже ожидаемой.
Мария Попова, руководитель компании ООО «ВИВЭД» (WEVED), эксперт в области международной логистики и внешнеэкономической деятельности, рассказала DK.RU о том, как не терять деньги, если ваш бизнес связан с доставкой и возвратом товаров.
— Большинство предпринимателей искренне верят, что деньги делаются в продажах. Запустил рекламу, привлек клиента, оформил заказ и все, можно считать прибыль. Но на практике деньги часто теряются не там, где их зарабатывают, а там, где товар едет к покупателю.
По отраслевым оценкам, расходы на логистику могут достигать 10–30% от выручки компании. Доставка, склад, хранение, возвраты — все это деньги, которые уходят из кассы. И львиная доля этих потерь возникает не из-за высоких тарифов перевозчиков, а из-за управленческих решений, которые принимаются без оглядки на логистику.
Ниже — семь самых распространенных ошибок, из-за которых логистика съедает маржу, и способы их избежать.
Ошибка 1. Вспоминать о логистике, когда продажи уже пошли
В большинстве компаний логистика появляется по остаточному принципу. Сначала продукт, потом продажи, потом склад, потом доставка, потом — когда уже горит — возвраты. На старте это кажется логичным: зачем выстраивать сложную систему, если заказов пока десять в день? Но бизнес растет быстрее, чем успевают нарастить складские мощности.
Пример из практики
Онлайн-магазин электроники начал с самостоятельной обработки заказов. Все работало идеально, пока объем не перевалил за несколько сотен отправок в день. Склад перестал справляться, сроки обработки выросли, в заказах начали появляться ошибки. Пришлось экстренно искать фулфилмент-оператора и перестраивать процессы на ходу, теряя деньги и клиентов. Проблема была не в росте продаж, а в том, что логистика не была заложена в модель с самого начала.
Как исправить
Проектировать логистику еще до запуска продаж. У вас должно быть понимание: где будет храниться товар, кто его будет собирать, какие каналы доставки задействованы. Если объемы вырастут, у компании будет база, которую можно масштабировать, а не создавать с нуля.
Ошибка 2. Считать логистику просто расходом, а не частью цены товара
Многие предприниматели закладывают в стоимость товара закупку, маркетинг и упаковку. А доставка и возвраты часто остаются «за скобками». В итоге реальная прибыль оказывается на 15–30% ниже ожидаемой. Просто потому, что не учли, сколько на самом деле стоит отправить посылку и что делать с теми, кто вернул товар.
Как исправить
Чтобы не попадать в эту ловушку, нужно считать полную стоимость логистики: доставку до клиента, хранение на складе, обработку возвратов, утилизацию или переупаковку брака. Эти цифры должны быть заложены в юнит-экономику еще до старта продаж, а не всплывать сюрпризом после первой сотни заказов.
Ошибка 3. Сотрудничать только с одним перевозчиком
Один поставщик, один перевозчик, один склад — это удобно и дешево. Ровно до тех пор, пока в этой единственной точке что-то не ломается. А ломаться может что угодно: перевозчик попал под санкции, склад закрыли на проверку, на границе встали пробки.
Пример из практики
Компания, импортирующая бытовую технику, работала с одним перевозчиком и одним складом. Когда на границе случились задержки, встали все поставки. Продажи продолжались, реклама лилась, а товара на складе не было. Клиенты ушли к конкурентам, у которых логистика была выстроена иначе.
Как исправить
Запасные варианты должны быть всегда. Минимальный уровень устойчивости — минимум два перевозчика, возможность переключаться между каналами доставки, распределенное хранение или подстраховочный склад. Это дороже, чем держать все в одной точке, но это ваша страховка от потерянной прибыли.
Ошибка 4. Не готовиться к возвратам
В e-commerce возвраты — это не исключение, а норма. В сегменте одежды и обуви они могут достигать 20–40% от всех заказов. Но многие компании начинают думать о возвратах только тогда, когда склад заваливается коробками, которые непонятно куда ставить и как обрабатывать.
Пример из практики
Интернет-ритейлер одежды столкнулся с тем, что возвраты начали занимать треть складских мощностей. Товар лежал неделями, не попадая обратно в оборот. После того как выделили отдельную зону для возвратов и автоматизировали приемку, время обработки сократилось в несколько раз, а товар стал быстрее возвращаться на полку.
Как исправить
Обратную логистику (reverse logistics) нужно проектировать так же тщательно, как и прямую. Заранее решить, где будут приниматься возвраты, кто их проверяет, сколько времени занимает обработка и как быстро товар снова становится доступным для продажи.
Ошибка 5. Экономить на IT
На старте все управляется вручную: Excel, таблички, Telegram-чаты. С десятком заказов это работает. С сотней — начинает сбоить. С тысячей — превращается в хаос. Ошибки в адресах, путаница с артикулами, потерянные заказы, клиенты, которые не дождались доставки, — это не проблема перевозчика, это проблема отсутствия системы.
Даже небольшому бизнесу нужны базовые инструменты: складской учет (WMS или хотя бы интеграция с маркетплейсами), транспортная логистика (TMS или просто выбор нескольких тарифов через API), автоматическая синхронизация заказов. Ручной труд на масштабе становится не просто медленным, а фатально дорогим.
Как исправить
Внедрять автоматизацию постепенно, но системно. Начать с интеграции с маркетплейсами, чтобы заказы не вбивались руками. Добавить складской учет, чтобы видеть остатки в реальном времени. Подключить несколько тарифов доставки, чтобы выбор перевозчика не зависел от одного человека.
Ошибка 6. Обещать клиенту невозможное
Конкуренция за сроки доставки — одна из самых опасных гонок в e-commerce. Клиент хочет получить заказ вчера, и многие компании обещают доставку за день, даже если реально не могут ее обеспечить. Самая дорогая ошибка в логистике — потеря доверия клиента. Один сорванный срок может убить лояльность, которую вы годами выстраивали маркетингом.
Как исправить
Намного выгоднее обещать реалистичный срок и стабильно его выполнять, чем гнаться за рекордами и срывать доставку. Клиент запомнит не то, что вы обещали доставку за день, а то, что она пришла на четвертый.
Ошибка 7. Не считать, насколько эффективно работает логистика
Во многих компаниях логистику оценивают по одному показателю: стоимость доставки. Но этого недостаточно. Можно возить дешево, но терять на возвратах. Можно быстро доставлять, но постоянно ошибаться адресами.
Как исправить
Чтобы понять, не съедает ли логистика прибыль, нужно смотреть на несколько метрик: фактический срок доставки и его отклонение от обещанного, процент возвратов и стоимость их обработки, стоимость хранения единицы товара, уровень выполнения заказов — сколько заказов отгружено вовремя и без ошибок. Без этих цифр невозможно объективно оценить, насколько эффективно работает логистика и где именно теряются деньги
Логистика = стратегия
Логистика давно перестала быть просто доставкой. Сегодня это прямое продолжение вашего продукта и вашего сервиса. Именно здесь клиент в последний раз сталкивается с компанией, и именно здесь формируется его решение — вернуться к вам или уйти к конкурентам. Если упаковка разорвана, курьер нахамил или отслеживание не работало — в сознании покупателя бракованным оказывается не сервис доставки, а весь бренд целиком.
Поэтому не нужно относиться к логистике как к операционке, которую можно настроить один раз и забыть.
Логистика сегодня — это стратегия.
Она определяет, сколько у вас будет оборотного капитала, сможете ли вы масштабироваться и уйдет ли клиент к конкуренту после первой же задержки.
В логистике нет мелочей. Есть только прибыль, которую вы сохранили, или клиент, которого вы потеряли.
Автор: Ольга Селезнева
https://www.dk.ru/news/237238950